ప్రాముఖ్యత మరియు పనితీరుకు కీ డ్రైవర్ విశ్లేషణ ఉపయోగించండి

మీరు పరిమిత వనరులతో మేనేజర్ అయితే, మీకు తెలిసిన మెరుగుదలలను చివరికి మీ సంస్థకి లాభం చేకూర్చడానికి సవాలుగా ఉంది. మీ బక్ కోసం చాలా బ్యాంగ్ పొందడానికి, కస్టమర్ కోరుకుంటున్నట్లు మరియు అవసరాలను గుర్తించడానికి ఒక ఎంపికను కీ డ్రైవర్ విశ్లేషణను ఉపయోగిస్తుంది.

ఉదాహరణకి, Acme Rocket Company (ARC) ను తీసుకోండి. ARC 12 కాల్ సెంటర్లను నిర్వహిస్తుంది మరియు ప్రతి కేంద్రానికి కాల్స్ సంఖ్య మరియు మొదటి కాల్పై పరిష్కరించిన కేసుల సంఖ్య కోసం ప్రతి కేంద్రంలో ఉన్నత స్థాయి నిర్వహణను బెంచ్ మార్కులను అమర్చాలి. ఇవి స్పష్టంగా విరుద్ధమైన లక్ష్యాలు. కఠినమైన ఏజెంట్లు గంటకు వారి కాల్స్ పెంచుతారు, మొదటి ప్రయత్నంలో వారు పరిష్కరించే తక్కువ కాల్స్. ఇది అర్థం చేసుకోవడానికి యజమాని కోసం సవాలు అయినప్పటికీ, ఇది సరైన లక్ష్యాలు కాదు, ఉత్తమ మెట్రిక్లు నిజంగా ఏమిటో తెలుసుకోవడానికి కూడా కష్టం.

సవాలును ఎదుర్కోవటానికి, మీరు కీలకమైన డ్రైవర్ విశ్లేషణ చేస్తారు, కొన్నిసార్లు ఒక ప్రాముఖ్యత / పనితీరు విశ్లేషణ అని పిలుస్తారు, అనేక అంశాల మధ్య సంబంధాలను అధ్యయనం చేయడానికి మరియు అత్యంత ముఖ్యమైన వాటిని గుర్తించడానికి. వీటిని అనేక అనువర్తనాల్లో వాడవచ్చు, మరియు సంతృప్తి / విశ్వసనీయత అత్యంత సాధారణమైనది.

చార్టింగ్ ఏజెంట్ ప్రదర్శన

కస్టమర్ సంతృప్తిపై కొంత భారం కలిగి ఉన్న కాల్ సెంటర్లో ఏజెంట్ పనితీరు గురించి మీరు కొలవగల అనేక కొలమానాలు ఉన్నాయి:

• ఏజెంట్ సాంకేతిక పరిజ్ఞానం
• ఏజెంట్ మర్యాద మరియు స్నేహపూర్వకత
• ఒక కాల్కి సమాధానం ఇచ్చిన వేగం
• సమస్యను పరిష్కరించడానికి అవసరమైన కాల్ల సంఖ్య
• ఒక ఏజెంట్ యొక్క భాష నైపుణ్యం
• సహనం యొక్క ఒక ఎజెంట్ స్థాయి

మీరు కస్టమర్ సంతృప్తికర సర్వే నిర్వహించి, వారి వినియోగదారులకు ఈ లక్షణాల ప్రతిదానిని రేట్ చేయమని అడగవచ్చు. అదే సమయంలో, అనుభవంతో వారి సంతృప్తి గురించి మీ కస్టమర్లను అడగండి.

ప్రాముఖ్యత-ప్రదర్శన మ్యాప్స్

కీ డ్రైవర్ విశ్లేషణ యొక్క సౌలభ్యం ఏమిటంటే మీ కస్టమర్లు మీ కాల్ సెంటరుతో మంచి అనుభవాన్ని కలిగి ఉండటానికి మీ కస్టమర్ లు ఏమి చూస్తున్నారో అర్థం చేసుకోవడానికి ఇది సహాయపడుతుంది. వారి సమాధానాల విశ్లేషణ చేయడం ద్వారా మరియు వారి సంతృప్తిని స్థాయి కొలమానంతో అనుసంధానించడం ద్వారా, సంతృప్తిపై ఏ అంశాలపై గొప్ప ప్రభావం చూపుతుందో మీరు అర్థం చేసుకుంటారు. మీరు ఈ డేటాను ఒక కీర్తి చార్టు లేదా ప్రాముఖ్యత కలిగిన మ్యాప్ అని పిలిచే ఒక స్కాటర్ రేఖాచిత్రంలో ప్లాట్ చేయవచ్చు.

కీ డ్రైవర్ చార్ట్

ఒక కీ డ్రైవర్ చార్ట్ ఒక గ్రాఫ్ ఫార్మాట్ లో కీ డ్రైవర్ విశ్లేషణ ఫలితాలను ప్లాట్లు త్వరగా చదవటానికి మరియు సులభంగా అర్థం చేసుకోవచ్చు. పై నుండి ప్రతి ప్రతినిధి మెట్రిక్ గ్రాఫ్లో కస్టమర్ కు దాని ప్రాముఖ్యత (x- అక్షం మీద) మరియు y- యాక్సిస్పై ఆ ప్రాంతంలోని మీ పనితీరుపై పన్నాగం పంచుకుంటుంది.

ఈ నాలుగు quadrants ఉత్పత్తి. అత్యంత ముఖ్యమైన క్వాడ్రంట్ దిగువ కుడి క్వాడ్రంట్. ఈ అంశాలను మీ కస్టమర్లకు అధిక ప్రాముఖ్యత కలిగిన ఇక్కడ ర్యాంక్ ఇచ్చారు, కానీ ఆ ప్రాంతాల్లో మీ పనితీరు తక్కువగా ఉంది. పర్యవసానంగా, మీ చర్యలు అతిపెద్ద ప్రభావాన్ని కలిగి ఉన్న ప్రాంతాల్లో మరియు వినియోగదారు సంతృప్తిలో అత్యంత ముఖ్యమైన మెరుగుదలను ఉత్పత్తి చేస్తాయి.

కీ డ్రైవర్స్ విశ్లేషణ నుండి యాక్షన్ ప్రణాళిక

దిగువ కుడి క్వాడ్రంట్ కీ డ్రైవర్ చార్ట్లో అత్యంత కీలకమైన ప్రాంతం. ఇది సంతృప్తి యొక్క ముఖ్య డ్రైవర్లను గుర్తిస్తుంది. కీ డ్రైవర్ చార్ట్ మెరుగుపరచడానికి మీరు తీసుకోవలసిన చర్యను ప్లాన్ చేయటానికి మీకు సహాయం చేస్తుంది, కానీ మార్చకూడదనేది కూడా మీకు చెబుతుంది. ఎగువ కుడి క్వాడ్రంట్లోని ప్లాట్లు మీ వినియోగదారుల సంతృప్తికి ముఖ్యమైనవి మరియు ప్రస్తుతం మీరు బాగా ప్రదర్శిస్తున్న ప్రదేశాలే. దిగువ కుడి క్వాడ్రంట్లో సమస్యలను పరిష్కరించడానికి మీరు చేసిన ఏవైనా మార్పులు ఎగువ కుడి క్వాడ్రంట్లోని కారకాలకు భంగం చేయరాదు.

ఉదాహరణకు, ఏజెంట్ ఉత్పత్తి నాలెడ్జ్ కుడివైపు క్వాడ్రంట్లో ఒక కారకం మరియు మెరుగుదలను కావాలంటే, ఉత్పత్తి గురించి మరింత తెలుసుకోవడానికి మీరు ఒక గంటకు ఒక గంటకు మీ ఏజెంట్లను పంపవచ్చు. ఏదేమైనా, కాల్స్ ప్రత్యుత్తరం ఇచ్చిన వేగంలో ఎగువ కుడి క్వాడ్రంట్లో ఉన్నట్లయితే, ఏజెంట్కు శిక్షణ ఇవ్వడానికి మీకు అదనపు సమయం కావాలి, అందువల్ల కాల్స్తో సమాధానం చెప్పే వేగాన్ని తగ్గించండి. అందువల్ల, కొంతసేపు ఓవర్టైమ్ లేదా తాత్కాలికంగా అదనపు సిబ్బందిని నియమించడం మంచిది.

మీ క్లయింట్లకు ఎగువ మరియు దిగువ ఎడమ క్వాడ్రాన్టులలో కారకాలు తక్కువ ప్రాముఖ్యత కలిగి ఉంటాయి. ఈ ప్రాంతాల్లో మీరు ఎలా పని చేస్తారు మీ వినియోగదారుల సంతృప్తిపై తక్కువ ప్రభావం ఉంటుంది. అందువల్ల, ఈ మీ వనరులను వృథా చేయవద్దు. కీ డ్రైవర్ విశ్లేషణ ఉపయోగించి మీ ఏజెంట్ యొక్క సమయాన్ని మరియు మీ అందుబాటులో ఉన్న బడ్జెట్ను సరైన స్థలంలో ఉంచడంలో సహాయం చేయడానికి చాలా దూరంగా ఉంటుంది.