ఎంత బాడ్ కస్టమర్ సర్వీస్ ఖర్చులు కంపెనీలు

విఫలమైన అంతర్గత ప్రక్రియలు మరియు అసమర్థ నిర్వహణతో ఉన్న ఖాతాదారులలో ఒక నిపుణుడు అయిన డెలాయిట్ వద్ద ఉన్న మాజీ కార్యకలాపాల సలహాదారుడి వ్యక్తిగత అనుభవం నుండి కస్టమర్ సేవా సమస్యలలో ఈ విస్తరించిన కేసు అధ్యయనం వస్తుంది. ఈ కేసులో పాల్గొన్న సంస్థ తన ఖాతాలో, ఆ ఖాతాదారుల యొక్క అతి చెత్తలో ఉంటుంది.

ఫైనాన్స్

వినియోగదారుల కొనుగోలు నిర్ణయాల నుండి ఆర్థిక ఫలితాల ప్రవాహం వలన కస్టమర్ సేవ యొక్క నాణ్యతను గెలుపొందడం లేదా కోల్పోవడం, స్నేహితులు, బంధువులు, లేదా ప్రచురణల్లో చదివి వినిపించడం వంటి వాటి గురించి తెలియజేయడం వలన ఆర్థిక కేసులకు ఈ సందర్భం బాగా సరిపోతుంది. వంటి కన్స్యూమర్ రిపోర్ట్స్. ఈ కేసు అధ్యయనంలో ఉన్న సంస్థ సమతుల్య స్కోర్కార్డు విధానంకి కొనుగోలు చేయలేదు లేదా సరిగా అమలు చేయడంలో విఫలమైంది.

అదనంగా, కస్టమర్ సేవలో పెట్టుబడులు పెట్టని కంపెనీలు వారి కస్టమర్ సేవ సిబ్బందిలో అత్యధిక టర్నోవర్ని ఎదుర్కొంటారు, ఇది సమస్యను మరింత తీవ్రతరం చేస్తుంది. అధిక ప్రమాణాలు కలిగిన ఉద్యోగులు ప్రామాణికమైన సర్వీస్ ప్రొవైడర్తో సంబంధం కలిగి ఉండకూడదు. అంతేకాకుండా, కొంతమంది ఉద్యోగులు నిరంతరం విసుగు కస్టమర్లతో వ్యవహరిస్తారు, పేద సేవలో కోపంగా ఉంటారు.

పరిశ్రమ సమస్య

బిల్లింగ్, ఆర్డర్ ఎంట్రీ, ఆర్డర్ రిఫరెన్స్, ఇబ్బందుల రిపోర్టింగ్, ఇబ్బంది టికెట్ ట్రాకింగ్, దేశవ్యాప్తంగా చెల్లాచెదురుగా కాల్ సెంటర్లు మరియు పేలవమైన అంతర్గత సమాచారాలు, బక్-పాసింగ్ యొక్క సంస్కృతి కోసం పురాతన, పర్యవేక్షణ స్థాయిలో కూడా ఫిర్యాదు తీర్మానం, మరియు తగినంతగా శిక్షణ పొందిన కస్టమర్ సర్వీస్ సిబ్బందికి వచ్చినప్పుడు అనుసరించాల్సిన అవసరం లేకపోవడం. అంతేకాకుండా, కస్టమర్ సేవ ఈ కంపెనీల్లో చాలా మంది సిబ్బందికి నిరాటంకంగా ఉంటుంది, ఒక గంట లేదా మరింత సాధారణ స్థలంలో వేచి ఉండటం.

టెలిఫోన్ సేవలో AT & T సమీప-గుత్తాధిపత్యం యొక్క 1984 విచ్ఛిన్నత యొక్క దురదృష్టకరమైన ఉప-ఉత్పత్తి మరియు టెలిఫోన్ సేవ యొక్క తదుపరి పాక్షిక సడలింపు. పాత బెల్ సిస్టం, దీనికి విరుద్ధంగా, కస్టమర్ సేవ యొక్క పారాగాన్గా విస్తృతంగా పిలువబడింది, ప్రత్యక్ష ఆపరేటర్లు మరియు సేవ సిబ్బంది చేరుకోవడం సులభం, మరియు సమస్యలు త్వరగా పరిష్కరించబడ్డాయి.

వివరాలు

ఫైబర్ ఆప్టిక్ ఫోన్, ఇంటర్నెట్ మరియు కేబుల్ టివి సర్వీస్ కట్టకు "వోర్రి-ఫ్రీ గ్యారంటీ" ఉన్నప్పటికీ, ఒక వినియోగదారుని వదిలి రాగి వైర్ ఆధారిత సాదా సాధారణ టెలిఫోన్ సర్వీసు (పిట్స్ను పరిశ్రమ పరిభాషలో పిట్స్) అని పిలుస్తారు సంస్థ యొక్క మార్కెటింగ్ సాహిత్యం, ఈ సవాళ్లతో:

• ముందరి హెచ్చరిక లేకుండా, సేవ స్విచ్కి ముందు 18 గంటల వరకు డయల్ టోన్ తొలగించబడింది.
• 112 నేరుగా గంటలపాటు డయల్ టోన్ ముగిసింది.
• పరిస్థితిని సరిదిద్దడానికి టెలిఫోన్ కంపెనీకి 22 వేర్వేరు కాల్లను ఉంచడం జరిగింది.
• డయల్ టోన్ను పునరుద్ధరించే ప్రయత్నంలో 5 రోజులలోపు 50 మంది టెలిఫోన్ కంపెనీ ఉద్యోగులతో ఫోన్లో మొత్తం 12 గంటలు పైగా ఖర్చు చేస్తున్నది (సంస్థ ఒక నిర్దిష్ట కస్టమర్ సేవా ఏజెంట్ను అసాధ్యం చేయకుండా చేస్తుంది).
• తప్పిపోయిన డయల్ టోన్ను పునరుద్ధరించడానికి మూడు వాగ్దానాలు చేసిన తేదీలు మరియు ఫోన్ కంపెనీ సిబ్బంది నుండి వాగ్దానం చేయని వాటితో ఏవీ లేవు.

• కస్టమర్ మాట్లాడేవారికి 50 లేదా అంతకంటే ఎక్కువ ఫోన్ కంపెనీల్లో 2 మాత్రమే తన సమస్యను యాజమాన్యం తీసుకోవడం మరియు స్పష్టత ద్వారా దానిని చూడడం గురించి ఏవైనా ఆసక్తి చూపించారు.
• ఫైబర్ ఆప్టిక్ సేవ కట్ట కోసం మార్కెటింగ్ సాహిత్యంలో వాగ్దానం చేసిన "లైవ్ 24/7 టెక్ సపోర్ట్" ఒక శనివారం రాత్రి, శనివారం రాత్రి, మరియు ఆదివారం ఉదయం 8 గంటలకు ముందు అందుబాటులో లేదని నిరూపించబడింది.

ఫోనీ గ్యారంటీ

ఛైర్మన్ మరియు CEO యొక్క కార్యాలయం తరువాత సాంకేతికత మద్దతు 24/7 ఆపరేషన్ నుండి చాలా దూరంలో ఉన్నది (పైన ఆధారపడినది) వద్ద షాక్ను వ్యక్తం చేస్తుంది.

కస్టమర్ కోసం కఠోర ధోరణి

ఈ కస్టమర్ సేవ ఒడిస్సీలో ఒక ప్రత్యేకమైన తక్కువ పాయింట్, శనివారం మధ్యాహ్నం ఒక గంట పాటు పట్టుకున్న తర్వాత, కస్టమర్ చివరకు ఒక అని పిలవబడే ఎస్కలేషన్ మేనేజర్తో మాట్లాడుతూ, (ఎ) ఏ ఇబ్బంది ట్రాకింగ్ కస్టమర్ యొక్క మునుపటి కాల్స్ గురించి కస్టమర్ సేవ సిబ్బంది నుండి ఏవైనా నోట్లను కలిగి ఉండే వ్యవస్థ, మరియు (బి) కస్టమర్కు వాస్తవానికి బిల్లింగ్ సమస్య ఉందని, అందువల్ల అతడు బిల్లింగ్ విభాగానికి మాట్లాడాలని కోరుకున్నాడు. ఎస్కలేషన్ మేనేజర్ బిల్లింగ్ విభాగానికి కాల్ని బదిలీ చేసాడు, ఇది (అతను ఖచ్చితంగా తెలుసు) వారాంతంలో మూసివేయబడింది, తద్వారా కాల్ని రద్దు చేస్తోంది.

ఈ కేసుని సమీక్షించిన ఒక స్వతంత్ర పరిశ్రమ నిపుణుడు, ఈ మేనేజర్ కేవలం సహాయం చేయడానికి చాలా సోమరి అని, మరియు పరిశీలనను తట్టుకోలేని రెండు సాకులు చేశాడు. క్లయింట్ దృష్టి యొక్క ఒక బలమైన సంస్కృతితో ఉన్న సంస్థల్లో, ఒక కస్టమర్కు ఈ విధంగా చేసిన ఎవరైనా ఒక బాధ్యత మరియు విలువను తగ్గించే వ్యక్తిగా వెంటనే తొలగించారు.

నియంత్రకులు సైన్ ఇన్ చేసారు

చివరకు, తన ప్రభుత్వ బోర్డ్ ఆఫ్ ఎగ్జిక్యూటివ్లతో అధికారికంగా ఫిర్యాదు చేసిన తర్వాత కస్టమర్ చివరకు సమస్య పరిష్కరించబడింది. అంతేకాకుండా, కస్టమర్ ఈ సమస్యను 5 రోజులపాటు తన పూర్తికాలపు ముట్టడిని పరిష్కరించలేక పోయినట్లయితే, అతను డయల్ టోన్ను సంపాదించి ఉండదు.

ఒక పోస్ట్స్క్రిప్ట్

ఇదే కస్టమర్ యొక్క పొరుగు, అదే సమయంలో, రద్దు చేసిన తనిఖీలను లేకపోతే నిరూపించడానికి ఉన్నప్పటికీ చెల్లింపు లోపాలను గురించి నోటీసులు పొందడానికి ఉంచింది. పునరుద్ధరించబడిన సేవను పొందడం ఆమెకు అదే విధమైన కాల్లను తీసుకుంది, లోపాల నోటీసులు కొనసాగుతుంది. ఆమె భర్త మరణించిన తర్వాత, ఆమె పేరును ఆమె పేరుకు మార్చాలని ఆమె అడిగిన తర్వాత ఈ సమస్యలు ఏర్పడ్డాయి.

ఈ సమస్య విస్తృతమైనది మరియు సుపరిచితమైనదిగా కనిపిస్తుంది, ఇది సమాంతర రుజువు ఆధారంగా మరియు మరణం తరువాత బిల్లింగ్ పేరును మార్చడానికి ఎలాంటి ప్రయత్నం చేయకుండా అనేకమంది వారసత్వాన్ని స్వీకరించడానికి దారితీసింది.