ఎందుకు మంచి కస్టమర్ సర్వీస్ పొడవైనది కాదు

మంచి కస్టమర్ సర్వీస్ ఎప్పటికీ పొడవైనది కాదు

మీ వ్యాపారం వినియోగదారుల లేకుండా ఉనికిలో లేదు. మీరు వినియోగదారులను కలిగి ఉంటే, మీరు కస్టమర్ సేవని కలిగి ఉండాలి. అందరూ మంచి కస్టమర్ సేవ యొక్క ప్రాముఖ్యత గురించి మాట్లాడతారు, కానీ కొందరు దీనిపై అనుసరించినట్లు అనిపిస్తుంది.

ఇటీవలే సమాచార ప్రసార నిపుణుడు మరియు రచయిత డైనా బోహర్, సిఎస్పి కొన్ని ప్రశ్నలను అడగడానికి నాకు అవకాశం ఉంది. ఆమె చెప్పినది నేను కనుగొన్నాను, "మంచి కస్టమర్ సేవ సరిపోదు."

డయానా బుహర్ డల్లాస్-ఫెర్టిలోని బ్యూర్ కన్సల్టెంట్స్, ఇంక్., ఇంటర్నేషనల్ కమ్యూనికేషన్స్ ట్రైనింగ్ అండ్ కన్సల్టింగ్ సంస్థ యొక్క అధ్యక్షుడు. వర్త్ మెట్రోప్లెక్స్. ఆమె సంస్థ వ్యాపార మరియు సాంకేతిక రచన, ప్రతిపాదన రచన, కస్టమర్ సర్వీస్ కమ్యూనికేషన్స్, వ్యక్తుల మధ్య నైపుణ్యాలు, వైరుధ్యాలను పరిష్కరించడం, మరియు మరింత కమ్యూనికేషన్ కార్ఖానాలు మరియు ప్రసంగాలు అందిస్తుంది. ఆఫర్ల పూర్తి జాబితా కోసం మరియు సంస్థ గురించి మరింత సమాచారం కోసం, www.booherconsultants.com వద్ద వారి వెబ్సైట్ను సందర్శించండి

JR: ఎందుకు విజయవంతమైన వ్యాపారానికి కస్టమర్ సేవ చాలా ముఖ్యమైనది?

db: కస్టమర్లకు ముందటి కన్నా ఎక్కువ ఎంపికలు ఉన్నాయి మరియు తక్కువ విశ్వసనీయతను అనుభవిస్తాయి. వారు ఉత్పత్తులను మరియు సేవలను శీఘ్రంగా, చౌకగా, శీఘ్రంగా కోరుకుంటారు. అనగా పోటీ ప్రయోజనం ఇప్పుడు వినియోగదారులని ఉంచడానికి మరియు రిపీట్ వ్యాపారాన్ని నిర్మించడానికి మీ సామర్థ్యంలో ఉంది. మరియు ఇమెయిల్ అభిప్రాయం వినియోగదారులు వారి అసంతృప్తి వ్యాపించి కోసం కూడా సులభం చేస్తుంది. కస్టమర్ జోన్స్ కోపంగా చేసుకోండి మరియు అవకాశాలు మీరు వ్యాపారాన్ని చేయడానికి ఒక lousy సంస్థ అని తన సహచరులు పది చుట్టూ వెళుతున్న ఒక దుష్ట పుకారు వచ్చింది చేసిన.

JR: మంచి కస్టమర్ సేవ యొక్క మీ నిర్వచనం ఏమిటి?

db: మంచి కస్టమర్ సేవ ఇకపై లేదు. ఇది ఉన్నత, తక్కువ, ఊహించని సేవ. క్లుప్తంగా చెప్పాలంటే, మీరు చెప్పేది ఏమి చేయాలో, మీరు చెప్పినప్పుడు, మీరు చెప్పిన విధంగా, మీరు వాగ్దానం చేసిన ధర వద్ద, ఇంకా "నేను మీ వ్యాపారాన్ని అభినందిస్తున్నాను" అని చెప్పడానికి కొంచెం ఎక్కువ విసిగిపోతుంది.

JR: మీరు దాన్ని ఎలా లెక్కించాలి మరియు కొలిచాలి?

db: వ్యాపారాలు ఉన్నాయి అనేక మార్గాలు ఉన్నాయి. లిఖిత కస్టమర్ ఫిర్యాదుల్లో తగ్గుదల, నోటి ఫిర్యాదులలో తగ్గుదల, మీ ప్రస్తుత వినియోగదారుల నుండి ఉత్పన్నమైన మరిన్ని రిఫరల్స్, మీ ప్రస్తుత కస్టమర్ల పునరావృత వ్యాపారంలో పెరుగుదల, వేగంగా ప్రతిస్పందన సమయం / టర్న్అరౌండ్ సమయం వంటి మీ స్కోర్ కార్డు వంటి అనేక ప్రమాణాలను మీరు ఉపయోగించవచ్చు ఆదేశాలు, ఉత్పాదకత మరియు కస్టమర్ ప్రాజెక్టులపై తక్కువ మరల మరల. అనేక, అనేక ఎంపికలు ఉన్నాయి. మా వినియోగదారుల సేవా సలహా మరియు శిక్షణ భాగంగా వారు వ్యక్తిగతంగా విశ్లేషించడానికి ఎలా గుర్తించడానికి ఖాతాదారులకు దారి ఉంది.

మూల్యాంకనం ఖర్చులు సమయం మరియు డబ్బు, కానీ మీరు స్కోర్ ఎలా చూడటానికి అది విలువ.

JR: మంచి కస్టమర్ సేవ ఇంటర్నెట్లో విభిన్నంగా ఉందా?

db: ప్రాథమిక వ్యత్యాసం ఏమిటంటే, కస్టమర్లతో సంబంధాన్ని పెంపొందించడంలో మీకు ఇబ్బందులు ఎదురవుతున్నాయి ఎందుకంటే రియల్ టైమ్ పరస్పర చర్యలు తక్కువగా ఉన్నాయి. రెండవ తేడా ఏమిటంటే, వినియోగదారులు అనామకంగా ఉండటానికి ఎంచుకోవచ్చు ఎందుకంటే వినియోగదారులు మరింత చంచలమైన మరియు ప్రతికూలంగా ఉంటారు. వారు ఉన్నారు; వారు అవ్ట్ ఉన్నారు; వారు రెండవ ఆలోచన లేకుండా ముందుకు సాగుతారు. యూజర్ ఫ్రెండ్లీ మీ సైట్ ఎలా ఉంది అనేదానిపై మొదటి ముద్రలు, ఉదాహరణకు, మీ వినియోగదారులకు మరియు వినియోగదారులకు ఎలా స్నేహపూర్వకంగా ఉంటాయో అనువదించవచ్చు.

JR: మంచి కస్టమర్ సేవ ఒక వ్యాపార విజయానికి చాలా ముఖ్యమైనది అయితే, ఎందుకు కొన్ని వ్యాపారాలు కలిగి ఉన్నాయి?

db: కస్టమర్ సేవ మూడు విషయాలపై ఆధారపడి ఉంటుంది: సంస్థ యొక్క కార్యనిర్వాహకులు, సిబ్బందికి ఇచ్చే శిక్షణ మరియు సిబ్బంది వారి వైఖరి గురించి వారి వైఖరి గురించి వారి వైఖరి గురించి మాట్లాడుతుంటాడు. వీటిలో ఏవైనా వాక్యం లేనట్లయితే ఏమి జరుగుతుందనే దాని గురించి నాకు వివరించండి. ఎగ్జిక్యూటివ్లు వాస్తవానికి తెలియకపోతే / వారి విధానాలు ఫ్రంట్లైన్పై ఎలా అమలు చేయబడతాయో చూడకపోతే, విధానాలు ఎలా అమలు చేయబడతాయి / అమలు చేయబడతాయి అనేదాని యొక్క నిజమైన ఫలితాలను తెలుసుకునేందుకు వారు తరచుగా ఆశ్చర్యపోతున్నారు.

వ్యక్తుల ప్రత్యేకతలు (కేవలం చిరునవ్వు మరియు ప్రజల పేర్లను ఉపయోగించడం లేదు) శిక్షణ పొందకపోతే, వారికి కావలసినప్పుడు కస్టమర్ విధేయతను ఎలా నిర్మించాలో వారికి తెలియదు. ఉదాహరణకు, తలుపులో నడిచినప్పుడు వినియోగదారులను గుర్తించడానికి మీరు ఒక ఫ్రంట్లైన్ ఉద్యోగిని చెప్పవచ్చు. కానీ వాటిని ఎలా గుర్తించాలో వారు తెలుసుకోవాలి. తదుపరి వ్యక్తికి "తదుపరి" అని చెప్పడం సముచితం, తద్వారా వారిని "ప్రాసెస్ చేయబడిన వ్యక్తి" కాకుండా ఒక సంఖ్యగా భావిస్తారు. చివరకు, కస్టమర్ సేవ పేద ఉద్యోగి చికిత్స ఫలితంగా ఎలా నాకు వివరించడానికి వీలు.

క్లుప్తంగా: ఉద్యోగులు spiteful ఉంటుంది. వారు చుట్టూ నెట్టడం మరియు అన్యాయంగా చికిత్స చేస్తే, వారు మీ కస్టమర్లను నడపడానికి పనులను చేయడం ద్వారా కూడా "కూడా పొందండి" (చట్టం దుఃఖం, గాలి మీ మురికి నార, తిరిగి కాల్ లేదా అనుసరించండి కాల్ మర్చిపోతే).

JR: నేను తరచుగా రిటైల్ పరిశ్రమ చెత్త వినియోగదారుల సేవ భావిస్తున్నాను. ఇది వాస్తవానికి మద్దతు ఇస్తుందా?

db: నేను రిటైల్ కస్టమర్ సేవ దానికంటే దారుణంగా ఉన్నానని, ఏమనగా, స్టాక్ బ్రోకరేజ్ సంస్థలో ఇచ్చిన పరిశోధన గురించి నాకు తెలియదు. కానీ పేద కస్టమర్ సేవను ప్రస్తావించినప్పుడు రిటైల్ పర్యావరణం చాలా తరచుగా మనస్సులో పాప్ చేసే కారణం వారి కస్టమర్ బేస్ చాలా విస్తృతమైనది మరియు పేద సేవ గుర్తించడం చాలా సులభం. ఉదాహరణకు, స్టాక్ బ్రోకరేజ్ సంస్థ మీ క్రొత్త ఖాతాలో రెండు వారాల తర్వాత మీకు సరైన కాగితపు పత్రాన్ని పంపించలేదని మీరు గ్రహించరు మరియు వారు తప్పు లేదా ఒప్పుకోలేరు. వెనుక ఉన్న దృశ్యాలు ఫౌల్-అప్లను గుర్తించడం కష్టం లేదా అవసరమైన వాటిని కమ్యూనికేట్ చేయని వారిని కనుగొనడం కష్టం.

కానీ రిటైల్ తో, మీరు తలుపులో నడిచినప్పుడు అన్ని ఫౌల్-అప్లు వెంటనే మరియు తక్షణమే ఉన్నాయి: అమ్మ అమ్మకం ఆమె తల్లితో ఫోన్లో ఉంది. ఎవరూ నా పేరును / అడిగారు. నా అవసరాలను కనుగొనడానికి సరైన ప్రశ్నలను ఎవరూ అడగలేదు. ఎవరూ నవ్వలేదు. గుమస్తా వ్యాపారాన్ని తెలియదు. నేను విధానం మినహాయింపు అడిగినప్పుడు ఎవరూ నిర్ణయం కాలేదు. కస్టమర్ వద్ద అన్ని సమస్యలను వెంటనే చూడవచ్చు.

JR: మంచి వినియోగదారుల సేవ యొక్క మీరు ఎదుర్కొన్న కొన్ని ఉదాహరణలు ఏమిటి? నిజంగా చెడు? చెడ్డవారు భిన్నమైన రీతిలో ఏమి చేయగలరు?

db: మేము ఇటీవల పైన మరియు పైన-కాల్-ఆఫ్-డ్యూటీ సేవ యొక్క గొప్ప ఉదాహరణను కలిగి ఉంది. మా శిక్షకుల్లో ఒకరు డెన్వర్లోని ఒక హోటల్ లో బస చేశారు. మా వర్క్ షాప్లో తన అద్దె కారుకు వెళ్లినప్పుడు ఆమె చనిపోయిన బ్యాటరీని కనుగొంది. హోటల్ డెస్క్ గుమాస్తా ఆమె అద్దె కారు సంస్థకు నిరాశపరిచింది మరియు వారు బయటకు రాగలిగే ముందు రెండు గంటలు అని ఆమె చెప్పినట్లు విన్నారు. ఆమె సెమినార్ పొందేందుకు వారికి ఏ ఇతర ఎంపికను అందించలేదు. హోటల్ డెస్క్ క్లర్క్ సంభాషణ వింటాడు మరియు రోజుకు మా శిక్షకుడికి తన వ్యక్తిగత కారుని మంజూరు చేయడానికి స్వచ్ఛందంగా వ్యవహరించింది, ఇది రోజంతా చాలా వరకు నిలిపివేయబడుతుంది మరియు ఆమెకు ఉపయోగం లేదు అని చెప్పింది.

వాస్తవానికి, అద్దె కారు సంస్థ "మీరు సమస్యను ఎదుర్కొన్నారని, ఇక్కడ మా విధానం లేదా ఇతర ప్రదేశాల్లో అద్దెకు ఇవ్వడం లేదా అద్దెకు ఇవ్వండి" అని అన్నారు. బదులుగా, వారు వేగంగా ప్రతిస్పందన సమయానికి వ్యవస్థలో కలిగి ఉండాలి. దీనికి బదులుగా, వారు అతిథికి టాక్సీని తీసుకోవటానికి మరియు ఛార్జీని తిరిగి చెల్లించటానికి సూచించే విధంగా ఇతర ఎంపికలను అందించడానికి ఆమోదం మరియు దూరదృష్టిని కలిగి ఉండాలి.

JR: ఒక మేనేజర్గా నేను ఆదర్శ కస్టమర్ సేవ కన్నా తక్కువగా ఉండటానికి ఒక ఆపరేషన్ ద్వారా తీసుకుంటే, దాని గురించి నేను ఏమి చేయగలను? మొదట నేను ఏం చేయాలి?

db: దాన్ని పరిష్కరించండి మరియు తరువాత గొప్పగా చెప్పండి. మరొక మార్గం కాదు. కస్టమర్ సేవను మెరుగుపరచడానికి వారి పబ్లిక్ / కస్టమర్లు వారి ఉద్దేశాలను ఉద్యోగానికి తీసుకువెళ్ళాలని మరియు వారి వినియోగదారులకు తెలియజేయాలని చాలామంది కొత్త నిర్వాహకులు చేసిన తప్పు. కానీ వారు ఇప్పటికీ కొత్త వ్యవస్థలు మరియు విధానాలు మరియు స్థానంలో శిక్షణ లేదు, కాబట్టి ఏమీ నిజంగా కస్టమర్ కోసం మార్పులు. వినియోగదారుల యొక్క అధిక ఆశలు నగదు. అప్పుడు వారు మరింత విరోధమైన మరియు సేవలో నిరాశ చెందుతున్నారు. కాబట్టి, మొదటి దశ సమస్యను పరిష్కరించడం, మంచి సేవను అందించడానికి సిబ్బందికి శిక్షణ ఇవ్వడం మరియు మీ వినియోగదారులకు అది రుజువు చేయటం గురించి మీ మార్పులకు తెలియజేయడం.

JR: కొంతకాలం ఆ ఆపరేషన్కు నేను బాధ్యత కలిగి ఉంటే మరియు ఈ ఇంటర్వ్యూ నాకు మెరుగుపడాల్సిన అవసరం ఉంటే, మీ మునుపటి జవాబు కంటే భిన్నమైన ప్రణాళిక ఏది?

db: అదే. జస్ట్ మీ డబ్బు, సమయం, మరియు మీ నోరు ఎక్కడ నిబద్ధత ఉంచండి. అది తరచుగా కష్టం. ప్రతి ఒక్కరూ మంచి కస్టమర్ సేవ నమ్మకం - సిద్ధాంతంలో. ప్రజలు తమ ఉద్దేశాన్ని నెరవేర్చడానికి నిశ్చయించినప్పుడు నిజమైన తేడాలు పెరుగుతాయి.

ఇక్కడ మీ సంస్థ అందించే కస్టమర్ సేవలో నిజంగా తేడాలు తెచ్చుకునే అవకాశం ఉంది. మీ ప్రజలు వారి ఉద్దేశాలను నెరవేర్చడానికి కట్టుబడి ఉన్నారని నిర్ధారించుకోండి