కాల్ సెంటర్స్లో నాణ్యత పర్యవేక్షణ కోసం చిట్కాలు

కంపెనీలు కాల్ సెంటర్స్ లో పెద్ద మొత్తంలో డబ్బుని పెట్టుబడి పెట్టాయి, కాబట్టి వారు సాధ్యమైనంత సమర్థవంతంగా పనిచేస్తున్నారని నిర్ధారించుకోవాలనుకుంటున్నాము మరియు వారు అందుకున్న సేవ యొక్క వేగం మరియు నాణ్యతతో వినియోగదారులు సంతృప్తి చెందారు. వారు కాల్ సెంటర్లు మరియు వారి ఉద్యోగుల నాణ్యత పర్యవేక్షణ ద్వారా దీన్ని చేస్తారు.

ప్రత్యేకమైన పరికరాలు మరియు సిబ్బందితో ఈ సదుపాయాలలో ఎక్కువ భాగం ఇన్కమింగ్ కాల్స్కు ప్రతిస్పందిస్తారు, కానీ కొందరు అవుట్గోయింగ్ అమ్మకాల కాల్స్ చేస్తారు. ఇన్కమింగ్ కాల్ సెంటర్లు కూడా అమ్మకాల కాల్స్ నిర్వహిస్తాయి కానీ కస్టమర్ సేవ మరియు కస్టమర్ మద్దతు కోసం కూడా ఉపయోగించబడతాయి. మీరు ఒక పెద్ద కంపెనీ నుండి ఒక ఉత్పత్తిని లేదా సేవను కొనుగోలు చేస్తే, లేదా ఆ ఉత్పత్తితో మీకు సహాయం అవసరమైతే, మీరు కాల్ సెంటర్లో కస్టమర్ సర్వీస్ ప్రతినిధిని ఎక్కువగా ఎదుర్కోవచ్చు. ఈ కాల్ సెంటర్ ఎజెంట్ తరచుగా వినియోగదారులకి "ముఖం".

క్వాలిటీ కాల్ సెంటర్ పర్యవేక్షణ ఏమిటి

కాల్ సెంటర్ నిర్వాహకులు పనితీరు మరియు నాణ్యతకు సంబంధించి కాల్ సెంటర్లను పర్యవేక్షిస్తారు, వాటి కోసం కీ పనితీరు సూచిక (KPI) కొలమానాలను అమర్చుతారు. పనితీరు సమస్యలు కాలర్ కాల్ సెంటర్కు ఎలా చేరుకోవచ్చో మరియు ఎంత త్వరగా వారు ఒక ఏజెంట్ను చేరుకోవచ్చో, వారి సమస్య పరిష్కారం ఎంత త్వరగా పరిష్కరించవచ్చు మరియు కాల్ మూసివేయబడిందో మరియు ఎంతకాలం వారు కాల్ సమయంలో ఎంతకాలం వేచి ఉంటారో వంటి మెట్రిక్లు ఉంటాయి.

ఈ కొలమానాలు సాధారణంగా స్వయంచాలక కాల్ పంపిణీదారు (ACD) ఫోన్ వ్యవస్థ ద్వారా కొలవబడతాయి మరియు మిగిలిన ప్రాంతాల్లో చర్చించబడతాయి. ఏజెంట్ మర్యాద మరియు విధానాలను అనుసరించే సామర్ధ్యం కోసం కేంద్రాన్ని నిర్వహించడానికి కాల్ సెంటర్ మేనేజర్లు KPI కొలమానాలను సెట్ చేస్తాయి. ఇవి సాధారణంగా కాల్ సెంటర్ నాణ్యత పర్యవేక్షణ కార్యక్రమాల ద్వారా కొలవబడతాయి, క్రింద వివరంగా వివరించబడ్డాయి.

కాల్ సెంటర్ నాణ్యత పర్యవేక్షణ యొక్క ప్రాముఖ్యత

చాలా కాల్ సెంటర్ నాణ్యత పర్యవేక్షణ అనేది సాఫ్ట్వేర్ కంటే ప్రజలచే జరుగుతుంది. ప్రసంగ గుర్తింపు సాఫ్ట్వేర్ అభివృద్ధి చెందుతోంది, అయితే మానవ మానిటర్లపై ఇది ప్రాధాన్యత ఉన్న ప్రదేశానికి ఇంకా చేరుకోలేదు.

కొన్ని సంస్థలు నాణ్యతా పర్యవేక్షణ కార్యక్రమాలతో సహా వారి కాల్ సెంటర్లను ఏర్పాటు చేస్తాయి. ఇది స్వల్ప దృష్టిగలది. కాల్ సెంటర్ పర్యవేక్షణ కార్యక్రమం యొక్క కొలమానం ద్వారా సంగ్రహించిన సమాచారం కాల్ సెంటర్ యొక్క ఖర్చుతో కూడిన ఆపరేషన్ మరియు నాణ్యత, పనితీరు, మరియు సేవపై కీలకమైన కస్టమర్ ఫీడ్బ్యాక్ను సంగ్రహించడం అవసరం.

కాల్ సెంటర్ నాణ్యత పర్యవేక్షణ కోసం వెలుపల సంస్థ నియామకం యొక్క ప్రయోజనాలు

ఒక సంస్థ వారి కాల్ సెంటర్ ప్రతినిధుల యొక్క నాణ్యతా పనితీరును వారి స్వంత సిబ్బందిని ఉపయోగించి లేదా బయట సంస్థను నియమించాలని నిర్ణయిస్తుంది. ఒక సంస్థ అంతర్గత నాణ్యతా శాఖను కూడా కాల్ సెంటర్లో జట్టు నిర్వాహకులకు చేర్చినప్పటికీ, నాణ్యమైన పర్యవేక్షణ చేయడానికి మూడవ పక్ష సంస్థను నియమించడం ఉత్తమం. ఈ వెలుపలి పర్యవేక్షణ బృందం నిర్వాహకులకు ఉత్పత్తి చేయటానికి సమయము లేదు అదనపు సమాచారం అందించును. బయట సంస్థ ఈ క్రింది మూడు కారణాల కోసం మరింత లక్ష్యంతో గ్రహించినందున మీ కాల్ సెంటర్ యొక్క నాణ్యతా పర్యవేక్షణను చేసే ఒక వెలుపలి సంస్థ ప్రాధాన్యత ఇవ్వబడింది:

1. ఆబ్జెక్టివ్వి

పర్యవేక్షణ ఒక అంతర్గత నాణ్యత సమూహం లేదా జట్టు నాయకుడు చేస్తున్నప్పుడు, కాల్ సెంటర్ ప్రతినిధులు ఆ కంపెని సభ్యుని నుండి పొందిన స్కోరు సంస్థలోని ఇతర పరస్పర చర్యల పక్షాన పక్షపాతమే కావచ్చు. ఉదాహరణకు, నాణ్యత మానిటర్ వాటిని గత వారంలో భోజన గదిలో ఉన్న అసమ్మతి కారణంగా తక్కువ మార్కులు ఇవ్వవచ్చు లేదా వారి సూపర్వైజర్కు అతను లేదా ఆమె అధిక మార్కులు ఇచ్చేవారికి ఇష్టాలు ఉన్నాయని వారు ఆందోళన చెందుతారు. పర్యవేక్షణ మరియు గ్రేడింగ్ అనామక బయటివారి చేత చేయబడినప్పుడు, ఆ పక్షాన పక్షుల సంఖ్య గణనలు ప్రభావితం కాదు.

2. వేగము

పర్యవేక్షకులకు పర్యవేక్షణలో పర్యవేక్షకుల బాధ్యత ఉన్నప్పుడు వారి ఉద్యోగులు తీసుకుంటున్నప్పుడు, వారు తరచూ నెలకు రెండు లేదా మూడు కాల్స్ వలె పర్యవేక్షిస్తారు. ఒక బయట నాణ్యత పర్యవేక్షణ సంస్థ ప్రతి వారం ఉద్యోగికి నాలుగు నుంచి ఎనిమిది కాల్స్ను పర్యవేక్షించే సేవా స్థాయి ఒప్పందాలు (SLA) ను చేరుకోగలదు. ఇది మరింత ఖచ్చితమైన మెట్రిక్లను మరింత త్వరగా ఉత్పత్తి చేస్తుంది.

3. పెర్స్పెక్టివ్

అంతర్గత నాణ్యతా బృందం వారు సమస్యలకు చాలా దగ్గరగా ఉండటం వలన, నాణ్యతా పర్యవేక్షణలో అంతర్గత నాణ్యతా బృందం కనిపించలేదని బయటి సంస్థ తరచుగా అంతర్లీన సమస్యలను మరియు సమస్యలను అంతర్దృష్టిని అందిస్తుంది.

కాల్ సెంటర్ క్వాలిటీ మానిటరింగ్ ప్రాసెస్ ను ఎలా ప్రారంభించాలి

• కస్టమర్ మర్యాద వంటి ఆత్మాశ్రయ ప్రమాణాలను కొలిచేందుకు ఉపయోగించే "స్కోర్కార్డ్" ను అభివృద్ధి చేయండి. కాల్స్ నిర్వహించడానికి ఉద్యోగులు సహా, మీరు అన్ని వాటాదారుల నుండి ఇన్పుట్ పొందండి నిర్ధారించుకోండి.
• కాల్స్ వినండి. స్కోరింగ్పై అభిప్రాయ వ్యత్యాసం ఏమంటే, లేదా శిక్షణా స్థానాలను బలోపేతం చేయడానికి సాధారణంగా అవి నమోదు చేయబడతాయి. నాణ్యత మానిటర్ కాల్స్ వినడానికి గాని, లేదా తరువాత జరిగేటట్లు వినగలవు.
• కార్యక్రమం ప్రారంభంలో అభివృద్ధి స్కోర్కార్డ్ ఆధారంగా కాల్ స్కోర్ చేయండి. ఈ స్కోర్లు అప్పుడు కంపెనీ మేనేజ్మెంట్కు వారి లక్ష్యాలను చేరుతున్నాయా లేదా తగిన చర్యలు తీసుకోవాలా చూడడానికి అందుబాటులో ఉంటాయి.

• గణనల యొక్క డేటా విశ్లేషణ వారు ఎంత బాగా చేస్తున్నారో నిర్వహణను, బాగా ఏమి జరుగుతుందో మరియు మరిన్ని శిక్షణ అవసరమవుతుందని చెబుతుంది. ఇది స్క్రిప్ట్స్ సేల్స్ జట్లకు మార్పులు చేయాల్సిన అవసరం ఉన్నదానిని లేదా సేవ బృందం ఉపయోగించే విధానాలకు కూడా ఇది హైలైట్ చేయవచ్చు. సరిగ్గా పూర్తయింది, అది సంస్థ యొక్క సంతృప్తికర కార్యక్రమంలో విఫలమైన "వాయిస్ ఆఫ్ ది కస్టమర్" పై అద్భుతమైన సమాచారాన్ని అందిస్తుంది.
• మీ స్కోరింగ్ని కాలిబ్రేట్ చేయడానికి కాల్ల యొక్క నమూనాను ఎంచుకోండి. స్కోరింగ్ అవసరాలలో పాల్గొన్న ప్రతి ఒక్కరూ క్రమానుగతంగా అదే కాల్ని అంచనా వేయాలి మరియు స్కోర్లను స్కోర్ చేయడమే ప్రామాణికమైనదిగా నిర్ధారించడానికి.

కాల్ సెంటర్స్ లో క్వాలిటీ మానిటరింగ్ కోసం బాటమ్ లైన్ Takeaway

గణాంకపరంగా గణనీయమైన సంఖ్యలో కాల్స్ పర్యవేక్షించడం ద్వారా, వాటిని క్రమాంకపరచిన స్కోర్కార్డుకు వ్యతిరేకంగా సాధించి, ఆ డేటాను అందరికీ అందించడం ద్వారా, ఒక సంస్థ దాని కాల్ సెంటర్ మరియు కాల్ సెంటర్ ఉద్యోగుల విలువను పెంచుతుంది.