కస్టమర్ సంతృప్తిని అంచనా వేయడం మరియు పర్యవేక్షించడం

ఉబెర్ సోషల్ మీడియా యొక్క నేటి ప్రపంచంలో, వినియోగదారుల అనుభవం నిజ సమయంలో మొత్తం నెట్వర్క్ ప్రపంచానికి కనిపిస్తుంది. ప్రజలు పుస్తకాలను కొనుగోలు చేయడం ప్రారంభించారు (మరియు ఇప్పుడు ఆన్లైన్ పడవలను కొనుగోలు చేశారు) మరియు అనేక మంది ఆన్లైన్ కొనుగోలుదారులు కొనుగోలు నిర్ణయాన్ని తీసుకునే ముందు సమీక్షలను చదువుతారు. వినియోగదారుడు సానుకూల సమీక్షల ఆధారంగా రెస్టారెంట్లను ఎంపిక చేసుకుంటారు మరియు వినియోగదారుడి జీవితంలో దాదాపు ప్రతి ఇతర ప్రాంతానికి ఒకే విధంగా ఉంటుంది.

మంచి సమీక్షలు అన్ని రకాలైన సంస్థల కోసం గొప్ప మార్కెటింగ్ సాధనాలుగా ఉన్నప్పటికీ, ప్రతికూల సమీక్షలు (నిరపాయమైన పనితనానికి లేదా ఒక ఉత్పత్తి లేదా పేద సేవ కోసం అయినా) మార్కెటింగ్ పీడకల - నోటి చెడ్డ పదం చెడు కీర్తి ఫలితంగా వ్యాపారానికి చెడ్డ ఫలితాన్ని ఇస్తుంది.

బిజినెస్-టు-బిజినెస్ సంస్థలు ప్రధాన స్రవంతి సమీక్షలు, పోస్ట్ లు, ట్వీట్లు మరియు బ్లాగ్ పోస్ట్ ల నుండి కొంత ఎక్కువ ఇన్సులేట్ చేయబడ్డాయి కానీ పేద కస్టమర్ సేవ (లేదా హస్తకళ) కోసం ఖ్యాతిని ఆన్లైన్లో త్వరగా వ్యాపిస్తాయి మరియు యుగాలకు ఆలస్యమవుతాయి.

వినియోగదారుని సంతృప్తి యొక్క అధిక స్థాయిని అభివృద్ధి పరచడం మరియు నిర్వహించడం అనేది ఏ సంస్థ యొక్క వ్యూహం మరియు కార్యాచరణ ప్రణాళికల్లో ఒక ముఖ్యమైన భాగం.

మీ కంపెనీ కీర్తిని కాపాడటానికి, కింది విషయాన్ని పరిశీలిద్దాం.

• కస్టమర్ సంతృప్తిను అంచనా వేయడం ఎలాగో తెలుసుకోండి: ఇది మీ కస్టమర్ సంతృప్తి ప్రమాణాల కోసం ఒక ఆధారాన్ని ఏర్పాటు చేయడం ముఖ్యం. నికర ప్రోత్సాహక స్కోరుతో పాటు సాధారణ సర్వేల నుండి టూల్స్ వరకు, మీ చర్యలకు నిర్మాణం మరియు దృక్పధాన్ని ఇవ్వడం చాలా అవసరం. వాస్తవానికి, తగిన చర్యలను గుర్తించడం కోసం, కళను మరియు విజ్ఞాన శాస్త్రం రెండింటినీ అలాగే వాటిని అన్వయించడం మరియు వాటిని చర్యలుగా అనువదిస్తుంది. ఈ వ్యాసం కస్టమర్ సంతృప్తి కొలిచే ఒక ప్రైమర్ అందిస్తుంది.
• కస్టమర్ సంతృప్తి సర్వేని సృష్టించండి: ఒక సంతృప్తికర సర్వే రూపకల్పన మరియు పంపిణీ చేయడం అనేది అధికారిక పరిశోధన పనితీరు లేని సంస్థలకు సవాలుగా ఉంది. ఇది సరైన లక్షణాలను కొలిచే ఒక స్పష్టమైన, సులభమైన ఉపయోగించే సర్వేని రూపొందించడానికి కస్టమర్ సేవ నిపుణుడిపై ఇది వర్తిస్తుంది. అదనంగా, సర్వే నిర్వహించడానికి సరైన సమయం మరియు స్థానాన్ని అంచనా వేయడం ముఖ్యం. ప్రక్రియలో ప్రతి అడుగు జాగ్రత్తగా పరిగణించాలి లేదా మీరు ఫలితాలను వక్రీకరించే ప్రమాదం ఉంది. ఈ సూచన సర్వే సృష్టిపై అదనపు వివరాలను అందిస్తుంది.

• కీ డ్రైవర్స్ కస్టమర్ సంతృప్తి పెంచడానికి మీకు సహాయం చేస్తాయి: సంతృప్తి మరియు విశ్వసనీయతపై అనేక కారకాలు ప్రభావం చూపుతాయి. ఒక కీ డ్రైవర్ విశ్లేషణ మీ కస్టమర్లకు చాలా ముఖ్యమైనది మరియు కస్టమర్ సంతృప్తిని పెంచుకోవడానికి మీ డబ్బును ఎక్కడ ఖర్చు పెట్టాలనేది మీకు చెబుతుంది.
• లక్ష్యంపై కేంద్రీకరించి ఉండండి, కౌంటింగ్ కాదు: అనేక వ్యాపారాలు కంపెనీ యొక్క లక్ష్యాలు మరియు కీ పనితీరు సూచికలు (KPI లు) వ్యతిరేకంగా తమ పనితీరును ట్రాక్ చేయడానికి వారు ఆధారపడి ఉంటాయి. అయితే, కీపింగ్ స్కోర్ సరిపోదు. మీరు సంఖ్యలు (లేదా దోహదపడే) డ్రైవ్ చేసే కార్యాచరణలను గుర్తించి, నిర్వహించాలి.

• కీ పనితీరు సూచికలను అర్థం చేసుకోండి: కీ లక్ష్యాలు మరియు వ్యూహాలపై వారి పురోగతిని పర్యవేక్షించడానికి కీ పనితీరు సూచికలను (KPIs) సంస్థలను స్థాపించారు. సరైన KPI లను గుర్తించడం ఒక సవాలుగా నిర్వహణా పని.
• బెంచ్మార్క్ కస్టమర్ సంతృప్తి: బెంచ్ మార్కింగ్ అనేది మీ సంస్థ (లేదా కార్యకలాపాలు) మీ పరిశ్రమలోని ఇతర సంస్థలకు వ్యతిరేకంగా లేదా విస్తృత మార్కెట్లో సరిపోల్చడం. మీరు మీ అత్యంత విజయవంతమైన పోటీదారుల యొక్క కస్టమర్ ప్రాసెస్లను మరియు సంతృప్తిని మీ స్వంతతో పోల్చవచ్చు. లేదా, మీరు మీ పరిశ్రమకు వెలుపల ఉన్న సంస్థను విశేషమైన కస్టమర్ సేవ కోసం చూడవచ్చు. మీ కస్టమర్ సేవ మరియు సంతృప్తి కొలిచే (మరియు మెరుగుపరచడం) ఒక బెంచ్ మార్కింగ్ చొరవ ఏర్పాటును ఒక ముఖ్యమైన భాగం.

• మీ మొత్తం బృందం ఖచ్చితంగా కస్టమర్ సంతృప్తి నిర్వహణను నిర్ధారించుకోండి: కొన్ని విభాగాలు ప్రత్యక్ష వినియోగదారుని సంప్రదింపుల నుండి చాలా వరకు తీసివేయబడినా, వ్యాపార ప్రభావాల యొక్క ప్రతి భాగం మొత్తం సంతృప్తి. ఈ వ్యాసం విస్తృత సంస్థలో పాల్గొనడానికి మరియు "కస్టమర్ సేవ" మనస్తత్వాన్ని అభివృద్ధి చేయడానికి అనేక చిట్కాలను అందిస్తుంది.
• వినియోగదారులు ఏమి చెప్తున్నారో వినడానికి ప్రయత్నించండి: స్వభావం ద్వారా, వినియోగదారులు మీ సమాచార లేదా సేవల చుట్టూ సమస్యల యొక్క ఇరుకైన జాబితాలో వారి సంభాషణలను దృష్టిలో ఉంచుతారు. కస్టమర్లను గమనించడానికి మరియు వారి నిజమైన సవాళ్ళను అర్థం చేసుకునేందుకు మరియు మంచి అవసరాలను సాధించడానికి నైపుణ్యాలు (మరియు ప్రక్రియలు) అభివృద్ధి చేయడం చాలా ముఖ్యం. ఆ సవాళ్ళు (మరియు అవసరాలు) వారు మీకు వివరించే దాని కంటే చాలా భిన్నంగా ఉండవచ్చు.