కాల్ సెంటర్ కీ పనితీరు సూచికలు (KPI)

కాల్ సెంటర్స్ తమ కార్యకలాపాలను విజయవంతం చేసేందుకు మేనేజర్లను ఉపయోగించుకునే కీలక పనితీరు సూచికలను (KPI) కలిగి ఉంటారు. క్రింద మేము సాధారణ కాల్ సెంటర్ KPI ను సమీక్షిస్తాము. గుర్తుంచుకోండి, కీ నిర్వహణ సమస్య ఈ సంఖ్యలు ఏమి కాదు, కానీ మీరు వారితో ఏమి చేస్తున్నారో గుర్తుంచుకోండి.

కాల్ సెంటర్ KPI

కాల్ సెంటర్ను నిర్వహించగల అనేక KPI లు ఉన్నాయి. చిన్న వివరణలతో, సాధారణ వాటిలో కొన్ని క్రింద జాబితా చేయబడ్డాయి. మరింత వివరణలు మరింత డౌన్ ఉన్నాయి. బిజినెస్ మేనేజ్మెంట్ గ్లోసరీలో మరిన్ని వ్యాపార పదాలు నిర్వచించబడ్డాయి.

• జవాబు ఇవ్వవలసిన సమయం:ఇన్కమింగ్ కాల్కి సమాధానం ఇవ్వడానికి ఏజెంట్ ఎంత సమయం పడుతుంది?
• అబాండన్ రేట్:వారు జవాబు ఇవ్వబడటానికి ముందు కాల్స్లో ఏ శాతం పోతాయి?
• కాల్ హ్యాండ్లింగ్ సమయం:ఎంతకాలం ఈ కాల్ని పూర్తి చేయడానికి ఏజెంట్ను తీసుకుంటున్నారు?
• మొదటి కాల్ రిజల్యూషన్:ఏ ఒక్క కాల్ కాల్స్ ఒక్క క్లిక్తో పరిష్కరించవచ్చు?
• బదిలీ రేటు:కాల్స్ ఏ శాతం పూర్తి చేయడానికి మరొకరికి బదిలీ చేయాలి?
• పనిలేని సమయం:ఆ కాల్ నుండి వ్యాపారాన్ని పూర్తి చేయడానికి కాల్ ముగించిన తర్వాత ఎంత సమయం ఖర్చు అవుతుంది?

• హోల్డ్ టైమ్:కాల్ కాలర్లో ఏజెంట్ ఎంతకాలం పట్టు కలిగి ఉంటాడు?

కాల్ సెంటర్ ఏజెంట్ KPI

స్వయంచాలక కాల్ పంపిణీదారు (ACD) ఫోన్ వ్యవస్థలచేత సరిగ్గా కొలుస్తారు, పైన కాల్ కేంద్రాలు, క్వాలిటీ మానిటరింగ్ ప్రోగ్రామ్లను క్వాలిటీ మానిటర్ ప్రోగ్రామ్స్ను తక్కువ పనితీరును కొలవటానికి క్రింది పనితీరును కొలవటానికి ఉపయోగిస్తారు.

• ఫోన్ మర్యాద:ఎలా కాలర్ లేదా పరిశీలకుడు రేటు ఏజెంట్ యొక్క ప్రవర్తన లేదా కాల్ చేసింది?
• నాలెడ్జ్ అండ్ ప్రొఫెషినలిజం:కాలర్ యొక్క సమస్యను పరిష్కరించడానికి అనుసరించే ఉత్పత్తి లేదా సేవ యొక్క ఏజెంట్ యొక్క జ్ఞానం లేదా అందించే విధానాలు లేదా అనుసరించే విధానాలను పరిశీలకుడు ఎలా చేశారు?
• విధానాలకు అనుగుణంగా:కాల్స్ మరియు కాలర్లను నిర్వహించడానికి సంస్థ పేర్కొన్న ఒకటి లేదా ఇతర విధానాలు ఉన్నట్లయితే, ఎంతమంది పరిశీలకుడి స్క్రిప్టును అనుసరించారో నిర్ధారిస్తారు?

కాల్ సెంటర్ KPI వివరణలు

• జవాబు ఇవ్వవలసిన సమయం:ఇది ఒక కొలత, సాధారణంగా సెకన్లలో వ్యక్తం చేయబడుతుంది, ఇది ఒక ఏజెంట్ ద్వారా సమాధానం ఇవ్వబడే వరకు కాల్ అందుకున్న సమయం నుండి. ఇది ఏజెంట్ పనితీరు కంటే కాల్ సెంటర్ పనితీరు యొక్క కొలత. అయినప్పటికీ, కాల్ సెంటర్ సెంటర్ ఎజెంట్ వారు కాల్స్ చేయవలసిందిగా సమాధానమివ్వటానికి అందుబాటులో ఉంటుంది. ఈ మెట్రిక్ అబాండన్ రేట్కు దగ్గరగా ఉంది.
• అబాండన్ రేట్:ఇది వారి కాల్కి సమాధానం ఇచ్చే ఒక ఏజెంటుకు చేరుకోవడానికి ముందు, డిస్కనెక్ట్ చేస్తున్న కాలర్ల సంఖ్యలో, లేదా డిస్కనెక్ట్ అయిన కొలత, ఇది ఒక కొలమానం. ఇది ఏజెంట్ పనితీరు కంటే కాల్ సెంటర్ పనితీరు యొక్క కొలత. అయితే, ఇది కాల్ హ్యాండ్లింగ్ టైమ్కు సంబంధించినది.

• కాల్ హ్యాండ్లింగ్ సమయం:ఇది ఒక కొలత, సాధారణంగా సెకన్లలో వ్యక్తం చేయబడుతుంది, కాలర్లో ఒక ఏజెంట్ కాల్ చేస్తున్న సమయంలో. ఈ కాల్ హ్యాండ్లింగ్ సమయం కాలర్ సమస్య యొక్క స్వభావం మరియు సంక్లిష్టతను బట్టి పిలుపు కాల్ నుండి మారుతుంది. ఫలితంగా, ఒక కాల్పై ఒక ఏజెంట్ యొక్క కాల్ నిర్వహణ సమయం మంచి మెట్రిక్ కాదు. ఏజెంట్ యొక్క పనితీరు యొక్క ఖచ్చితమైన అంచనాను పొందడానికి అనేక కాల్లలో కాల్ హ్యాండ్లింగ్ సమయాన్ని సగటున తీసుకోవడం చాలా ముఖ్యం. మొత్తం కాల్ హ్యాండ్లింగ్ సమయమే కాల్ సెంటర్కు మొత్తం మరియు కాల్ సెంటర్ లోపల ఉన్న వ్యక్తిగత జట్లకు ఒక మెట్రిక్.

• మొదటి కాల్ రిజల్యూషన్ (FCR):ఈ కాల్ సమయంలో పరిష్కరించబడిన కాల్ల సంఖ్యలో ఒక శాతంగా పేర్కొన్న ఒక కొలత, మరియు అదనపు సమాచారంతో కాలర్కు అవుట్గోయింగ్ కాల్ చేయడానికి కస్టమర్ తిరిగి లేదా ఏజెంట్ను కాల్ చేయకూడదు. ఇది పరోక్షంగా ఏజెంట్ పనితీరు యొక్క కొలత. మెరుగైన agent వారి వ్యక్తిగత FCR ఉంటుంది ఎక్కువ, కానీ కాల్ స్పష్టత అటువంటి సూపర్వైజర్ లేదా మరొక విభాగం వంటి ఏజెంట్ కాకుండా మరొకరికి చర్య అవసరం ఎందుకంటే ఖచ్చితమైన కొలత కాదు. FCR కచ్చితంగా కొలిచేందుకు కష్టంగా ఉంటుంది మరియు జాగ్రత్తతో పరిశీలించాలి.

• బదిలీ రేటు:మొదటి కాల్ రిజల్యూషన్తో పాటు, కొన్ని కాల్స్ కేంద్రాలు కూడా బదిలీ రేటును కొలుస్తాయి. ఇది ఒక కొలత, ఇది ఒక శాతంగా సూచించబడుతుంది, కాల్స్ యొక్క సంఖ్యలో ఏజెంట్ మరొకరికి పూర్తి చేయడానికి బదిలీ చేయాల్సి ఉంటుంది. ఇది పర్యవేక్షకుడిగా లేదా మరొక విభాగానికి కావచ్చు. బదిలీకి కారణం ఏజెంట్ యొక్క తప్పు కావచ్చు, కాలర్ ద్వారా ఒక అభ్యర్థన, లేదా ఇన్కమింగ్ కాల్ యొక్క తప్పు రౌటింగ్.
• పనిలేని సమయం:ఇది సాధారణంగా సెకన్లలో వ్యక్తం చేయబడిన ఒక కొలత, కాలర్ వేసిన తర్వాత ఒక ఏజెంట్ కాల్ చేసే పనిని పూర్తి చేస్తాడు. ఉదాహరణకు, అభ్యర్థించిన విషయంను ఒక కవరులో ఉంచడం మరియు కాలర్కు మెయిల్ పంపే సమయం కావచ్చు. కాలర్ ఫోన్లో వేచి ఉండగా కొన్ని కాల్ సెంటర్లు అటువంటి సమస్యలను నిర్వహించడానికి ఏజెంట్లకు అవసరం. ఇది తక్కువ పనిలేకుండా సమయం విలువకు దారితీస్తుంది, కానీ అధిక కాల్ హ్యాండ్లింగ్ సమయం అవుతుంది.

• హోల్డ్ టైమ్:ఇది సాధారణంగా సెకన్లలో వ్యక్తం చేయబడిన ఒక కొలత. ఒక ఏజెంట్ కాల్ సమయంలో కాల్ చేసేవారిని పట్టుకుని ఉంచుతాడు. కాలర్ యొక్క సమస్యకు సమాధానాన్ని తెలుసుకోవడానికి లేదా ఏదో ఒకదానితో మాట్లాడటానికి అవసరమైన సమయం కావచ్చు. అనేక కాల కాల్ కేంద్రాలు కాలర్ తో తిరిగి తనిఖీ చేసే ఏజెంట్ లేకుండా ఒక కాలర్ ను ఉంచే గరిష్ట పొడవును కూడా పేర్కొంటాయి.
• ఫోన్ మర్యాద:కాల్ సమయంలో ఏజెంట్ మర్యాద యొక్క నాణ్యతలో ఇది ఒక శాతంగా చెప్పబడిన కొలత. ఇది సాధారణంగా ఒక నాణ్యత మానిటర్ కాల్ వినడం ద్వారా తనిఖీ చేయబడిన కొన్ని కారకాలు, కొన్నిసార్లు బరువు కలిగివుంటుంది. తనిఖీ చేసిన మరిన్ని కారకాలు, అధిక ఏజెంట్ స్కోర్. వీటిలో "కస్టమర్ పేరును పలకరించడం," "స్పష్టమైన, ప్రశాంతత వాయిస్," మరియు "అవగాహనను ధృవీకరించడానికి పునరావృతమయ్యే కాలర్ సమస్య" వంటి అంశాలు ఉన్నాయి.

• నాలెడ్జ్ అండ్ ప్రొఫెషినలిజం:ఇది కాల్ సమయంలో ఏజెంట్ యొక్క జ్ఞానం యొక్క నాణ్యతలో ఒక శాతంగా సూచించిన కొలత. ఇది కస్టమర్ సర్వీస్ కాల్ సెంటర్లో విక్రయ కాల్ సెంటర్ లేదా విధాన పరిజ్ఞానంలో ఉత్పత్తి అవగాహన కావచ్చు.
• విధానాలకు అనుగుణంగా:ఇది కాల్పులలో ఏజెంట్ ఎంతవరకు సంస్థ ప్రక్రియలను అనుసరించిందో అది ఒక శాతంగా పేర్కొన్న ఒక కొలత. అమ్మకాల కాల్ సెంటర్లో, ఏజెంట్ అనుసరించాల్సిన స్క్రిప్ట్ ఉండవచ్చు. ఇతర విధానాలు కాలర్ను ఎలా శుభాకాంక్షించాలో, కాల్ని ఎలా తొలగించాలో, ఒక కాల్ను బదిలీ చేయాల్సినప్పుడు, కాలర్లను విసుగు చేయడానికి ఎలా స్పందించాలో మొదలైనవి